Nemáte ještě rozhodnuto, jestli chcete využívat live chat na svém webu? Tak si pojďme ukázat tvrdá data, která vám ukážou, že se jedná o nástroj, který vám přivede doslova záplavu šťastných a loajálních zákazníků.

Vycucli jsme pro vás data z analýz, které zpracovaly americké společnosti Forrester Research, ATG a emarketer. Za úkol si daly měření spokojenosti, konverze, dokončení objednávky a návratnosti návštěvníků.

Kontakt s reálnou osobou

Většina online zákazníků požaduje podporu od reálné osoby, nikoliv robota. Výzkum ukázal, že 44 % všech zákazníků považuje kontakt s reálnou osobou za nejdůležitější část nákupního procesu. Zároveň tuto funkci zařadilo mezi jednu z nejdůležitějších, kterou může eshop nabídnout. To poukazuje na fakt, že byste neměli kvalitu podpory za žádných okolností podceňovat

Usnadnění navigace

Živý chat přímo na stránce nabízí instatní reakce, a tak v ohledu čekací doby naprosto předčí ostatní kanály zákaznické podpory. To zákazníky odprostí od složitých procesů, volání na linku a mnoho přepojování. Dokonce 68 % z dotázaných uvedlo, při nákupu online u nich hraje prim rychlost odezvy prodejce.

Retence zákazníka

Celých 90 % dotázaných uvedlo, že je živá podpora nejpříjemnější formou zákaznické podpory. Data z praxe pak ukázaly, že 62 % dotázaných se díky živé podpoře na web rádo vrátí. 38 % respondentů přiznalo, že nákup dokončilo na základě komunikace přes live chat. Tyto statistiky přetrvávaly i v případě, že byli měřeni uživatelé nakupující jednou a více týdně.

Chování chatujících návštěvníků na webu

V dnešní době kdo něměří, jako by nebyl. V případě webové analytiky to platí dvojnásob - konverze, UTMka, traffic, ... to už je v dnešní době ve slovníku každého úspěšného provozovatele webu. Jdeme s dobou, a proto jsme se rozhodli přidat do Foxydesku jednu opravdu lišáckou funkci - propojení přímo s Google Analytics. Můžete tak přesně sledovat, jak používání Foxydesku ovlivňuje konverze a chování návštěvníků na vašem webu.

V Google Analytics je možné přímo porovnat 2 segmenty návštěvníků - ti, kteří použili chat a ti, kteří chat nepoužili. Následující data jsou ze středně velkého e-shopu za listopad 2016. Nahoře jsou návštěvníci, kteří chatovali, a pod tím návštěvníci, kteří chat nepoužili.

Z uvedených metrik vyplývá, že za dané období chatovalo 322 návštěvníků z 8 954 – tedy 3,6 %. Chatující zákazníci prohlíželi více stránek na návštěvu (až 3x více než nechatující) a trávili mnohem více času na webu (v průměru okolo 17 minut oproti necelým 2 minutám nechatujících návštěvníků). Velmi zajímavá hodnota je i Míra okamžitého opuštění – což znamená kolik procent lidí odešlo ihned po příchodu na první stránku. Z chatujících návštěvníků neodešel nikdo, což je oproti více než poloviční míře opuštění nechatujících zákazníků opravdu pěkné.

Porovnání konverzí

Mnohem zajímavější je jistě pro každého konverzeschopnost obou segmentů.

Dané statistiky jsou z jednoho většího e-shopu za vánoční období. Hned na první pohled lze vidět, jak si na tom stojí konverzní poměr chatujících návštěvníků oproti těm nechatujícím. 27,54 % vs 1,92 % – tedy více než 13x větší. Zajímavá je taky průměrná cena objednávky, která je v případě použití chatu větší o více než 70 % Porovnávat jednotlivé segmenty můžete samozřejmě do větší hloubky podle různých kanálů či dalších metrik – s Foxydeskem se vaší analytice meze nekladou!

Snižování nákladů

Živá podpora je oblíbená hlavně proto, že šetří čas zaměstnanců a také účty za telefon. Ty největší úspory jsou však následující:

• Živá podpora snižuje celkové náklady na zákaznické centrum tím, že snižují náklad na jednu interakci se zákazníkem.
• Zvyšuje efektivitu tím, že každý z operátorů může komunikovat s více zákazníky najednou a tak se i snižuje nutnost najímat další operátory.

Zaměstnanci tráví méně času vyřizováním telefonátů a mailů, a tak mohou plynule přecházet mezi chatovacími okny a snížit čekací dobu zákazníka.

Zvyšování prodejů

V jednom ze zmíněných průzkumů se objevila tato case study: “V roce 2008 se společnost Wells Fargo pokusila zvýšení tržeb pomocí živé podpory. Ukázalo se, že správná implementace chatu a všech procesů měla za následek dvojnásobné zvýšení hodnoty konverze a více než 30% nárůst spokojenosti zákazníka.“ Tato skutečnost je tedy velmi silným argumentem, proč nad live chatem uvažovat.

A jak jste na tom vy? Máte v hledáčku nějaké systémy živé podpory? Pokud stále vybíráte, tohle by vám mohlo pomoct.