O tom, že zákaznická podpora je naprosto esenciálním prvkem vašeho byznysu není třeba pochybovat. Mnoho podnikatelů však nevědomky staví překážky mezi jejich podnikání a zákazníka. Tím zbytečně zatěžují zákaznickou podporu. Představíme vám, jak si ulehčit práci a zvýšit tak celkovou efektivitu.

Pomocí několika osvědčených taktik můžete svůj web upravit tak, abyste minimalizovali případné dotazy vašich zákazníků na ty opravdu důležité, nevystavovali vaši zákaznickou podporu nadbytečnému tlaku a maximalizovali spokojenost zákazníka. Jaké to jsou?

Možnost samostatného řešení problému

Pokud vašim návštěvníkům naservírujete dostatečnou dávku informací v přehledné formě, je téměř jisté, že si ušetříte spoustu energie se zodpovídáním stále těch samých dotazů. Proto byste na svém webu měli zajistit:

• Nepřehlédnutelné odkazy na kanály vaší podpory (telefon, mail, chat, Facebook, Skype atd.)
• Stránku s nejčastějšími dotazy, kterou vypracujete na základě reálné praxe
• Znalostní základ (informace o tom, jak zjistit dostupnost produktu, dopravu, stav objednávky či reklamaci) - zde dbejte na detailnost a přehlednost
• Fórum, kde si uživatelé poradí navzájem - toto je volitelná možnost, vyžadující dohled, pravidla a moderaci. Přináší však silnou základnu pro komunitu loajálních zákazníků a ambasadorů

Transparentnost uvnitř vašeho týmu

Ať už zákazník vznese dotaz na mailu, zavolá na linku, nebo napíše do live chatu, váš tým o tom musí mít přehled. Není nic horšího, než když má zákazník pocit, že s ním komunikuje nesehraná skupina amatérů. K usnadnění práce naštěstí existují nejrůznější nástroje, které vám pomohou zákazníka identifikovat a v rámci týmu jeho dotazy delegovat, eskalovat na další oddělení a zajistit tak bezproblémové odbavení.

SLA a statistiky

Vsaďte na analytické nástroje. Objevíte tak slabiny a silné stránky své zákaznické podpory a najdete optimální stav personálu, nastavení doby odpovědi (SLA) a ideální dobu řešení problému. Díky tomu si pak snadněji stanovíte cíl, kterého chcete dosáhnout a budete mít vše pod kontrolou.

Navíc se vám tak může například povést odhadnout skupinu zákazníků ještě předtím, než vás osloví a kontaktovat je jako první. Ideálním nástrojem je v tomto případě živý chat, který si doslova říká o to, abyste s ním pomocí získaných dat zkoušeli nejrůznější strategie ke zvýšení akvizice a retence zákazníků.

Metriky vám samozřejmě ukážou i to, jak přímo ovlivňuje vaše komunikace se zákazníkem jeho chování při nákupu a tím pádem i váš obrat. Nezapomínejte, že často se rozdíl mezi takzvaným opuštěným košíkem a dokončeným nákupem skrývá právě v kvalitě zákaznické podpory.

Podpora není jen email a telefon

Dnešní trendy poukazují na multiplatformní a multikanálové chování zákazníka. Pro příklad, zákazník, který listuje vaším eshopem na mobilu, vás kontaktuje přes live chat, ale nákup dokončí na počítači, kde vám naopak napíše email nebo Facebookovou zprávu. Nesoustřeďte se tedy přehnaně pouze na jeden kanál a myslete na to, že je potřeba mít všechny pod dohledem a pokud možno ucelené.

Ideální je vyčlenit pro jednotlivé kanály týmy, které mezi sebou budou efektivně komunikovat. Tímto nenavršíte tlak všech kanálů pouze na jednoho operátora.

Mějte dobré zaměstnance

Tento bod sice uvádíme na posledním místě, ale zaslouží si možná největší pozornost. Za podmínek, že váš tým nebude seznámen s vaší vizí zákaznické podpory, nedostatčně motivován, edukován nebo ve špatné atmosféře, velmi výrazně se to odrazí do podvědomí vašich zákazníků. Mějte vysoké nároky, ale nepřetěžujte. Inspirujte k win-win situacím. Vzdělávejte a komunikujte. Nastavte jasné procesy, srozumitelná pravidla a motivaci. Spokojený operátor totiž delá spokojené zákazníky.