Živá zákaznická podpora přináší spoustu výhod. Pokud však při jejím používání nedodržujete pár jednoduchých pravidel, pěkně si to u zákazníka rozházíte. Dnes si ukážeme, že nemusíte být zrovna Ladislav Špaček, abyste zvládli elegantně komunikovat.

Všechno má svá pravidla. Ano, říká se, že některá jsou tu od toho, aby se porušovala, ale zákaznické podpory se to zrovna netýká. Níže jsme pro vás sepsali pár tipů, které vám pomohou působit na zákazníka tak, aby se k vám rád vracel.

Pravidlo 1: Srandičky stranou. Budťe profi

Když už vám zákazník píše, většinou chce vyřešit problém. Rozhodně nechce ztrácet čas a potřebuje vědět, že vám může důvěřovat. Nepokoušejte se situaci odlehčovat vtípky, odbývat či dokonce zesměšňovat zákazníka. Víme, že to zní jako samozřejmost, ale setkali jsme se už s ledasčím. Projevte upřímný zájem chybu napravit a ukažte, že nasloucháte. Buďte profesionální, lidští a rozhodně dbejte na správnou gramatiku.

Takto ne:

Zákazník Tonda:
Dobrý den, objednal jsem manželce váš krém na celulitidu a bohužel s ním nejsme spokojeni. Vyskytla se u ní alergická reakce a požaduji vrátit peníze. Děkuji a hezký den.

Lesní troll:
Tak to asi nepůjde, bohužel ste si ho koupily a peníze nevracíme. Kdybychom se měli zabývat těmato problémama neřešíme nic jiného. Naschle.

Takto ano:

Zákazník Tonda:
Dobrý den, objednal jsem manželce váš krém na celulitidu a bohužel s ním nejsme spokojeni. Vyskytla se u ní alergická reakce a požaduji vrátit peníze. Děkuji a hezký den.

Petr Lišák:
Přejeme vám i vaší manželce hezký den. Chtěli bychom se vám omluvit za nepříjemnosti a způsobenou alergickou reakci. Naše výrobky jsou sice pečlivě testované, ale některé osoby jsou na obsažený hřebíček v tomto krému citlivější. Aby se na nás vaše paní nezlobila, posíláme vzorek jiného krému, který by jí neměl způsobit problémy. Na závěr vás ale budeme muset zklamat. Jak je uvedeno v našich obchodních podmínkách, na použité kosmetické výrobky se bohužel nevztahuje 14 denní záruka na vrácení zboží, a tak vám peníze vrátit nemůžeme. Pokud by vám však doma překážel, pošlete nám ho a my ho věnujeme domovu pro seniory, se kterým spolupracujeme.

Na shledanou a krásný den, Petr

Pravidlo 2: Stůjte nohama na zemi

Neslibujte zákazníkovi modré z nebe. Sneste mu ho, ale řekněte jak a kdy. Jednoduše to znamená, že pokud tušíte, že něco nejde tak, jak má, seznamte s reálným řešením druhou stranu. Nestíháte dodat dnes? To zákazník překousne lépe, než sliby a nervózní přešlapování s mobilem v ruce. Buďte konkrétní a nesvalujte vinu na ostatní - vyplatí se vám to.

Takto ne:

17:00 - Zákaznice Míša:
Dobrý den, dnes jsem objednala zboží s expresním dodáním do 18:00. Již je 17:00. Mohu se spolehnout, že dorazí?

17:05 - Zahořklý jezevec:
Dobrý den, ano, situaci jsme ověřovali a zboží už k vám jede. Nebojte se, dorazí. Nashle.

17:36 - Zákaznice Míša:
Děkuji a těším se. Nashle.

18:20 - Zákaznice Míša:
Dobrý den, tak už je po dané hodině a zboží nikde, celkem ho dnes potřebuju, jinak bych nevolila expresní dodání. Jak to prosím vypadá?

18:35 - Zákaznice Míša:
Haló?

19:05 - Zahořklý jezevec:
Dobrý den, za to my nemůžeme. Teď jsem volal kurýrovi, nestíhá, ale tak za půl hodinky už u vás je. Buďte trpělivá.

19:06 - Zákaznice Míša:
To je sice pěkné, ale v tu dobu už tu nebudu. Ruším objednávku a už u vás nenakoupím, nashle.

Takto ano:

17:00 Zákaznice Míša:
Dobrý den, dnes jsem objednala zboží s expresním dodáním do 18:00. Již je 17:00. Mohu se spolehnout, že dorazí?

17:03 Petr Lišák:

Hezký den, Míšo. Hrozně nás to mrzí a neradi vám kazíme radost, ale bohužel dnes máme frmol a všechny objednávky se zpozdí přibližně o hodinu. Budete si přát objednávku zrušit, nebo třeba přesunout na jiný den?
Napište nám, co vám vyhovuje nejvíce a přijměte slevový kupón na 100 Kč za vaše nepříjemnosti.

Krásný zbytek dne vám přeje,
Petr

17:08 Zákaznice Míša:
Dobře, chápu, to se stane. Dnes jsem si sice už chtěla zboží převzít, ale musím po 18 hodině odejít. Přesuňte mi prosím tedy dodání na zítřek 8:00 ráno. Kupón jsem ani nečekala, ale je vidět, že jste féroví.

17:10 Petr Lišák:
Děkujeme, že se na nás nezlobíte. Vaše objednávka na vás zazvoní zítra v 8:00 na vámi uvedené adrese.
Pro jistotu posílám číslo na kurýra, kdyby se cokoliv stalo - 777 888 999.

Pravidlo 3: Nenechte se unést emocemi. Udržte si milý odstup

Oko za oko, zub za zub. Pokud toto pravidlo v životě ctíte, rozhodně ho nepřenášejte do komunikace se zákazníkem. Jistě, každý zákazník není sice zlatíčko a může na vás zbytečně útočit, ale vy se nesmíte nechat rozhodit za žádných okolností. Někteří návštěvníci se o to totiž budou pokoušet. Nestůjte si tolik za svým a uznejte, že má zákazník pravdu (i když třeba úplně ne) a nabídněte řešení. Pokud nic nepomáhá a narazili jste na chronického pruďase, zvolte taktiku zaseknutého gramofonu a odkazujte se na věcná fakta pořád dokola. Podrobnější návod, jak se vypořádat s naštvaným zákazníkem se dočtete zde.

Takto ne:

Standa Hrubý:
To si ze mě děláte řepu? Myslíte si, že jsem cibule? Ten tablet, co prodáváte jsem našel o 23 korun levnější. Jste obchod na žvýkačku a budu o vás všude říkat jen to nejhorší.

Horkokrevný býk:
No, tak mi řekněte, kde jste ho našel. Já ty tablety nakupuji a říkám vám, že jsme nejlevnější.

Standa Hrubý:
Jo tak ty ze mě ještě budeš dělat mrkev? Tady to mám černý na bílým.

Horkokrevný býk:
Komu tady tykáš? Aby ses nezjančil, jako kdyby tě 23 korun zabilo.

Není snad ani nutné pokračovat dále, ale je zřejmé, že se jedná o přeslap.

Takto ano:

Standa Hrubý: To si ze mě děláte řepu? Myslíte si, že jsem cibule? Ten tablet, co prodáváte jsem našel o 23 korun levnější. Jste obchod na žvýkačku a budu o vás všude říkat jen to nejhorší.

Petr Lišák:
Zdravím vás, Stanislave. Nic takového si o vás samozřejmě nemyslíme a děkujeme, že jste objevil levnější zboží. Cenu upravíme a navíc si zde můžete přečíst recenzi daného tabletu, kterou jsme psali na našem blogu. Doufáme, že i přes vaši nespokojenost si u nás někdy uděláte radost.

Hezký den,
Petr

Standa Hrubý:
Aha. Dejte mi na něj slevu aspoň litr!

Petr Lišák:
Je nám to moc líto, ale bohužel nemůžeme jít s cenou níže než je ta nejnižší na trhu. Pokud je vám něco nejasného, přečtěte si, prosím naše obchodní podmínky nebo zavolejte na 800 000 000.

Standa Hrubý:
Notak ... aspoň pětikilo

Petr Lišák:
Je nám to moc líto, ale bohužel nemůžeme jít s cenou níže než je ta nejnižší na trhu. Pokud je vám něco nejasného, přečtěte si, prosím naše obchodní podmínky nebo zavolejte na 800 000 000.

Výcuc na konec

Tímto článkem jsme samozřejmě neobsáhli všechny možné problémy a situace. Naučit se správně komunikovat je věc citu a cviku. Výše uvedená pravidla berte jako příkladný návod a najděte si vlastní cestu. I když vám ze začátku bude připadat trefit se do zákazníkova gusta velmi složité, postupem času si vše osvojíte a budete tak moci dodávat svým klientům pocit, že je o ně dobře postaráno.