„Ty snad ze mě dělaj srandu, ptal jsem se jich, kdy mi objednávka dorazí a pořád mi neodepsali.“ Tak tuto větu jste už určitě někdy slyšeli nebo dokonce vyslovili. V roli zákazníka to není nic příjemného a hlavní emocí je zde vztek. Naštvané zákazníky by váš byznys neměl generovat, ale rozmazlovat. Každý rozčílený zákazník je jiný, a tak vyžaduje rozdílný přístup. Ukážeme vám, jak procesy správně nastavit, vychytat krizovou komunikaci a zajistit si spokojené zákazníky.
Jak vyplývá z průzkumů, až 89 % zákazníků je ochotno přejít ke konkurenci na základě špatné zákaznické podpory. Pokud však naštvaného zákazníka dobře odbavíte, může se paradoxně stát nadšeným šiřitelem vaší značky. Přitom stačí dodržovat pár procesů a toto procento se rapidně sníží.
Sedmero přikázání proti rozčílení
- 1. Rychlostí a znalostí zákazníka ohromíš – znalostní báze a připravené odpovědi, jasné a srozumitelné kontaktní údaje
- 2. Nejčastější dotazy předem na webu zodpovíš – FAQ, který bude opravdu reflektovat praxi
- 3. Kontext budeš dodržovati – zákazník rád jedná s jedním operátorem v jedné myšlenkové linii
- 4. Maximálně do 48 hodin dotaz vyřešíš – v případě nepřítomnosti na chatu je ideální automatickou zákazníkovi ukázat, že o něm víte a pak se snažit co nejrychleji odpovědět.
- 5. Jasnou cestu zákazníkovi osvětlíš – žádné složité formuláře, žádné procesy navíc
- 6. Kontakty napřímo mu poskytneš – dovolte zákazníkovi napřímo jednat například se servisním technikem. Být prostředníkem se vám nevyplatí a vše to zdržuje.
- 7. Na názory návštěvníků reaguj – sbírejte feedback a podle něho jednejte
A jaké vlastně jsou nejzajímavější typy naštvaných zákazníků?
Pruďas
Dneska jste mu prostě přišli do rány a najde si jakýkoliv důvod, aby vás mohl konfrontovat s tím, jak podle něj neschopní jste. Nebojte se, většinou se jedná o lidi, kteří to nemyslí tak zle a stačí je zahrnout vřelostí a třeba jim nabídnout něco navíc.
Nejčastější věta: „Vaše podpora je naprostá hrůza. Nejenom, že již čekám 5 minut na odpověď, ale ještě ke všemu musím koukat na ten váš ošklivě hnědý web.“
Uklidňovací formule: Moc vás zdravíme a děkujeme, že s námi nadále zůstáváte. S vaší objednávkou je vše v naprostém pořádku a dorazí vám 18. 9. na vámi určenou adresu. A teď k tomu webu. Opravdu nás mrzí, že jsme se vám netrefili do vkusu, ale vybírali jsme z více konceptů a tenhle se nám prostě nejvíce líbil.
Expert
Není tak rozšířený, ale může vám sloužit jako skvělý nástroj zpětné vazby. Na váš web chodí často a hned reportuje, když tam máte něco špatně. Ve svém a potažmo i vašem oboru může patřit ke špičce a proto je velmi důležité o něm vědět. Někdy se snadno zamění za pruďase, jelikož často v této pozici dlouho setrvává. Nenechte se však odradit - oceňte jeho odborný pohled, nabídněte mu spolupráci a přemýšlejte o jeho připomínkách.
Nejčastější věta: „Můžete mi vysvětlit, proč ve třetím bodě objednávky při stlačení tlačítka zpět přijdu o celý obsah košíku? Je to opravdu velmi amatérské. K tomu, že jste za 2 roky stále neimplementovali HTTPS se raději vyjadřovat nebudu.“
Uklidňovací formule: Zdravíme vás, moc vám děkujeme za zpětnou vazbu a jsme rádi, že jste si vybral náš obchod. Jak jistě víte, každý web má prostor na vývoj a proto se stále snažíme implementovat nové možnosti. Samozřejmě víme, že lidé z oboru jako vy nám mohou při vývoji webu značně pomoci a proto bychom vám rádi nabídli možnost testování v rámci našeho bonusového programu. Napište na web@obchod.xyz a dozvíte se více.
Zmatkář
Není úplně kamarád s nakupováním na internetu, a tak ho všechno mate, potřebuje navigovat, a nerad dělá něco sám. Poskytněte mu zázemí, vše mu do detailu vysvětlete a ujistěte ho, že se není třeba ničeho bát.
Nejčastější věta: „Tak teď vůbec nevím, co se s mou objednávkou stalo, zaplatil jsem kartou a pak jsem okno odklikl. Nejsem si jist, jestli je všechno v pořádku. Můžete mi vysvětlit, co se stalo? Příště u vás už asi nenakoupím, nevyznám se.“
Uklidňující formule: Zdravíme vás, nebojte se ničeho, od vysvětlování jsme tu my. Dle vašeho čísla objednávky jsme zjistili, že vše proběhlo jako po másle a v systému ji máme. Mrkněte se do vašeho emailu, vše tam máte hezky sepsané. Pokud je vám u nás něco nejasné, navštivte stránku s nejčastějšími dotazy nebo si s námi popovídejte na lince 800 900 100.
Doufáme, že vám tento článek nastínil, jak se vypořádat s rozčíleným zákazníkem a pochopit, že se nejedná o obtížný hmyz, ale naopak o potencionálně velmi bonitního spoluhráče. V dalším článku se podíváme, jak vyždímat z živé podpory maximum.